El 70% de los españoles prefiere hablar con una persona para comunicar un siniestro al seguro

¿Prefieren los españoles la atención humana en los seguros? ¿Qué importancia tiene hablar con una persona al comunicar un siniestro o realizar otros trámites? Te contestamos.

La digitalización ha transformado la relación entre las aseguradoras y sus clientes. Hoy puedes consultar tu póliza, modificar tus datos personales o comunicar una incidencia desde el móvil, sin necesidad de desplazarte a una oficina. 

Sin embargo, cuando se produce un siniestro, la mayoría de los españoles sigue prefiriendo hablar directamente con una persona.

Así lo refleja el estudio «Percepciones sobre la interacción personal en la era digital», elaborado por More than Research para Reale Seguros a partir de entrevistas online realizadas en las 17 comunidades autónomas.

La investigación pone de manifiesto que, aunque las herramientas digitales facilitan numerosos trámites, el contacto humano continúa siendo fundamental para los asegurados, especialmente cuando necesitan resolver un problema que afecta a su vivienda, su vehículo o cualquier otro bien protegido por una póliza.

Casi siete de cada diez españoles quieren comunicar sus siniestros personalmente

Cuando se produce un siniestro, el 69,7% de los españoles prefiere ponerse en contacto con su aseguradora hablando directamente con una persona, ya sea mediante una llamada telefónica o desplazándose a una oficina.

Esta preferencia aumenta cuando el incidente tiene consecuencias emocionales importantes. En estas circunstancias, el porcentaje de personas que desean recibir atención humana alcanza el 72,3%.

Los resultados reflejan que los asegurados no solo buscan una solución económica a los daños sufridos. También necesitan recibir información, resolver sus dudas y tener la tranquilidad de que alguien les acompaña durante la tramitación.

De hecho, nueve de cada diez encuestados consideran importante o muy importante poder hablar con una persona en cualquier momento de la gestión de un siniestro.

La posibilidad de contactar con un profesional adquiere especial relevancia cuando aparecen dificultades, se solicitan documentos adicionales o surgen dudas sobre las coberturas contratadas.

Por el contrario, la imposibilidad de hablar con alguien constituye el principal motivo de desconfianza hacia los procedimientos digitales de las compañías aseguradoras. Así lo señala el 45,9% de los participantes en el estudio.

Desde Reale Seguros consideran que estos resultados demuestran que la tecnología debe servir para agilizar los trámites, pero sin eliminar el asesoramiento personalizado que necesitan los clientes en determinadas situaciones.

Uno de cada cuatro asegurados prefiere acudir a una oficina

Aunque las aseguradoras han ampliado sus canales digitales, las oficinas físicas y los profesionales de la mediación siguen desempeñando un papel importante en la atención al cliente.

Según la investigación, el 23,9% de los españoles preferiría desplazarse personalmente a su agencia de seguros o acudir a su mediador habitual para comunicar un siniestro, siempre que las circunstancias se lo permitieran.

Uno de los aspectos más interesantes del estudio es que esta preferencia apenas cambia en función del tamaño de la localidad de residencia.

En los municipios de menos de 5.000 habitantes, el 25,5% de los encuestados optaría por realizar esta gestión presencialmente. En las grandes ciudades de más de 500.000 habitantes, el porcentaje se sitúa solamente 1,6 puntos por debajo.

Además, en los seis grupos de población analizados, la proporción de personas que prefieren acudir a una oficina supera el 20%.

Por tanto, la atención presencial no es una necesidad exclusiva de quienes viven en pequeñas localidades. También conserva su importancia en las grandes ciudades, donde los ciudadanos disponen de numerosas alternativas digitales.

Estos datos ponen de relieve el valor que siguen aportando los agentes y corredores de seguros, especialmente cuando los clientes necesitan explicaciones sobre sus pólizas o ayuda para tramitar una reclamación.

Los españoles aceptan mejor la digitalización para realizar gestiones sencillas

La situación cambia cuando se trata de realizar operaciones administrativas que no presentan grandes dificultades.

En estos casos, los asegurados muestran una mayor disposición a utilizar aplicaciones, páginas web y otros sistemas de autogestión.

Por ejemplo, el 46,7% de los participantes asegura que no necesita hablar con una persona por teléfono ni acudir a una oficina para modificar sus datos de contacto o cambiar la cuenta bancaria asociada a su seguro.

Se trata de operaciones habituales que pueden resolverse rápidamente mediante herramientas digitales, sin necesidad de recurrir a un profesional.

Sin embargo, esta aceptación de la tecnología no significa que los usuarios quieran prescindir completamente de la atención humana.

De hecho, para el 49,7% de los encuestados, lo más importante al realizar estas gestiones es saber que existe una persona disponible para ayudarles si encuentran algún problema.

Es decir, prácticamente la mitad de los españoles valora especialmente la posibilidad de recibir asesoramiento personalizado, aunque inicialmente prefiera realizar los trámites por su cuenta.

La combinación de tecnología y atención humana, clave para las aseguradoras

Las herramientas digitales permiten simplificar los procedimientos administrativos, reducir desplazamientos y facilitar el acceso a determinados servicios. Sin embargo, cuando surge un siniestro, los asegurados continúan demandando cercanía y respuestas adaptadas a sus circunstancias.

Esta realidad plantea un reto para las compañías aseguradoras: aprovechar las ventajas de la tecnología sin perder el contacto directo con sus clientes.

En este escenario, los profesionales de la mediación pueden desempeñar un papel especialmente relevante. Su conocimiento de las pólizas y su capacidad para explicar las coberturas ayudan a los asegurados a comprender qué pasos deben seguir cuando necesitan utilizar su seguro.

El estudio también pone de manifiesto que disponer de canales digitales no es suficiente para generar confianza. Los clientes quieren tener la seguridad de que podrán recurrir a una persona cuando lo necesiten.

Por tanto, el futuro de la atención al cliente en el sector asegurador pasa por combinar la rapidez de los servicios digitales con la cercanía y el asesoramiento de los profesionales.

La tecnología puede facilitar la comunicación de un siniestro, pero escuchar al asegurado, comprender su situación y ofrecerle orientación sigue siendo una parte esencial del servicio.