Las aseguradoras, obligadas a priorizar la experiencia del cliente y su confianza

La experiencia del cliente o "customer journey" y su confianza. Estos son los focos en los que se ha de fijar el Sector Seguros en los próximos tiempos.

Y además, las aseguradoras tendrán que hacer frente a los nuevos desafíos, desafíos que han llegado de la  mano de la pandemia como son la integración de sistemas y las amenazas a la ciberseguridad.

La forma de comprar de los clientes ha cambiado. Y, por supuesto, la compra de seguros también. La pandemia ha puesto de relieve muchos mercados potenciales para el Sector pero se necesita velocidad y agilidad para desarrollar nuevos productos.

La experiencia del cliente o "customer journey" es uno de los puntos clave. Este "costumer journey" engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

Este proceso puede ser tan corto como unos minutos en el caso de productos de bajo coste y que compramos de forma impulsiva (comida en un supermercado, por ejemplo) como durar meses o más de un año (por ejemplo, al comprar un coche o contratar un software de gestión empresarial con un coste de miles de euros).

Soluciones de software actualizada y flexibles

Lo que necesita el Sector Seguros es tener al alcance soluciones de software actualizadas y flexibles que pueden tener la virtud de adaptarse a los constantes cambios. Este requiere, evidentemente, que las compañías aseguradoras abandonen sistemas obsoletos.

Los nuevos sistemas tecnológicos deben tener la capacidad de integrar rápidamente nuevos datos, servicios a terceros y con capacidad para la innovación.

Estos sistemas tecnológicos han de ser capaces de adaptarse a cualquier dispositivo.

Otro aspecto muy importante es que las compañías aseguradoras han de buscar la personalización del producto. Y esto se puede hacer a través de estrategias de big data.

Los datos serán fundamentales para mejorar las relaciones existentes. Los datos permitirán la personalización del producto y adaptar cada experiencia del consumidor a nivel interno pero también nivel externo. También a nivel externo, las aseguradoras podrán detectar nuevos segmentos de mercado o la venta cruzada de productos a sus clientes más rentables.

Mejorar la retención y fidelización de clientes

Juan Antono Costa, Country Manager de Duck Creek Technologies para España y Portugal señala que "las aseguradoras necesitan el nuevo estándar para adelantarse de manera proactiva al ritmo del cambio. Ponerlo en práctica puede parecer abrumador, pero se puede conseguir de la mano de los partners estratégicos idóneos".

Gracias a nuevas soluciones tecnológicas algunas empresas del sector aseguradora han llegado a poner en producción más de 80 actualizaciones en un periodo de 6 meses lo que les ha permitido convertirse en un referente del proceso de atención de siniestros.

Otras han mejorado drásticamente sus estrategias de retención y fidelización de clientes. Después de retener y fidelizar al cliente han podido mejorar las segmentación de los productos que ofrecen, reducir las tasas de siniestralidad o han integrado eficazmente con su motor de tarificación.

Con las nuevas tecnologías adaptadas a los seguros se pueden alcanzar nuevos niveles de exigencia analizando a cada cliente y viendo a través de diferentes canales datos personalizados y, en última instancia, mejorando la rentabilidad optimizando los flujos de trabajo, previniendo la rotación, las ventas cruzadas y ascendentes, y proporcionando experiencias de cliente modernizadas.

Este no es un concepto nuevo para las aseguradoras, pero necesitan actuar para responder a las necesidades y preferencias del cliente.